Приобрести-Сплит-Систему | Вызвать-Мужа-На-Час | Заказать-Монтаж-Кондиционера
Заказчик недоволен: что делать дизайнеру
13 июль 2022, 12:50, 215, 0
Как бы ни хотелось их избежать, конфликтные ситуации в процессе работы над дизайн-проектом иногда случаются. Их не всегда можно спрогнозировать, но можно научиться на них реагировать. Как сохранять спокойствие и не терять клиентов? Прокачиваем навык работы с негативом.
Дело житейское
Недовольные клиенты будут всегда. Это первое, что нужно принять. Будут те, чьи претензии справедливы, и такие, для кого недовольство — состояние души.
Даже если клиент, который всегда прав, совершенно не прав, можно попробовать исчерпать запасы его конфликтности.
При работе с семейной парой или большой семьёй, можно столкнуться с тем, что заказчики не находят общий язык даже между собой. Также вероятно, что кто-то из них окажется самым неконфликтным человеком на свете, а кто-то будет настроен воинственно. Будьте готовы примерить роль миротворца и предлагать компромиссы.
И наконец помните: не все люди видят чужие границы и умеют сдерживать эмоции, но, в независимости от этого, они могут быть правы и не правы в конкретной ситуации. Попробуем составить универсальный гайд по разрешению конфликтов с любым типом клиентов.
Чего нельзя делать
1. Пропадать с радаров. Откладывая решение, вы только усугубляете негативную ситуацию.
Читайте также
Помогите советом по перепланировке
Нужен ли дизайн-проект при ремонте стандартной двушки ?
Дизайн проект однокомнатной квартиры "из однушки в двушку"
ТОП-5 программ для дизайна интерьера для мастеров на все руки: RemPlanner, Coohom, HomeStyler, Planner 5D и PRO100
Отсутствие своевременной обратной связи — триггер для большинства заказчиков и надёжный способ испортить отношения.
2. Впадать в крайности. Если звонки поступают в нерабочее время, имеете право их игнорировать. Лучше заранее обозначить границы и проговорить, в какие дни недели и часы вы точно будете на связи. И действительно быть на связи.
3. Давать односложные ответы в стиле специально запрограммированных чат-ботов. Клиент должен чувствовать, что вы заинтересованы в том, чтобы разобраться в ситуации.
4. «Кормить завтраками». Если дали обещание решить проблему в определенный срок, сдержите его, или не называйте конкретных дат с самого начала.
5. Превращать клиента во врага. При первых признаках негатива от заказчика, не занимайте оборонительную позицию борца на ринге. У всех бывают сложные дни, когда эмоции тяжело контролировать. Когда накал раздражительности спадет, человек может взглянуть на ситуацию под другим углом. Но если вы чувствуете, что в данную минуту клиент на это не способен, не подливайте масла в костер. Безукоризненная вежливость скорее поможет остудить пыл.
Как себя вести
1. Чтобы разобраться в ситуации, дайте заказчику выговориться. Потом переходите к комментариям и уточняющим вопросам, которые должны быть сформулированы так, чтобы клиент понял: его действительно слушали.
2. Быстрая обработка запроса помогает. Не оставляйте неотвеченными сообщения заказчика в мессенджере, даже если не созрело решение, отвечайте в контексте: «вижу проблему, ищу стратегию, остаюсь на связи».
3. Четко сформулируйте и донесите до заказчика один или два варианта решения проблемы, которые кажутся самыми оптимальными. Если они будут отвергнуты, начинайте искать компромиссы, меняйте стратегию и предлагайте новые варианты.
Не заваливайте заказчика обилием информации на ранних этапах. Тысяча и один вариант развития событий всё только запутает. Если у клиента изначально есть точка зрения относительно исхода ситуации — дайте высказаться.
4. Извиниться и проявить сочувствие. Даже если правда на вашей стороне, можно принести извинения за возникшее недопонимание и полученный негативный опыт. Если претензии, которые летят в вашу сторону, на самом деле должны быть адресованы кому-то другому, например недобросовестной строительной бригаде, посочувствуйте клиенту, попавшему в такую ситуацию, проявите человечность, выслушайте и только потом объясните, что происходящее от вас не зависит .
5. Если вина вза вами, помните: извинения лучше оправданий.
Любую конфликтную ситуацию, возникшую в ходе работы над дизайн-проектом, можно попробовать предотвратить. В этом поможет четко сформулированное ТЗ, заранее оговоренное количество правок и утвержденные суммы. Акцентируйте внимание клиента на каждом этапе работы, даже если проект отдают на откуп.
Небольшой психологический трюк: назначьте первую встречу в кафе и посмотрите, как потенциальный клиент ведёт себя с обслуживающим персоналом. Если он общается с официантами властно и высокомерно и/или конфликтно, скорее всего, в таком же тоне будет строиться и взаимодействие с дизайнером. Подумайте, брать ли такой проект.
Источник: https://homemasters.ru/blogs/entry-2040-zakazchik-nedovolen-chto-delat-dizajneru/